आत्माले आफ्नै चिहान खनेको छ

स्पिरिट एयरलाइन्स आकाशबाट खसेको होइन। यसले आफ्नो चिहान आफैं खनेको थियो, त्यसमा आफैं हाम फालेको थियो, र, उत्तम कर्पोरेट चरित्रमा, सम्भवतः शोकमा परेका जनताबाट फावडाको लागि प्रशासनिक शुल्क लिने थियो।

केही कम्पनीहरू असफल हुन्छन् किनभने तिनीहरू वरपरको संसार परिवर्तन हुन्छ। केही कम्पनीहरू असफल हुन्छन् किनभने इन्धनको मूल्य बढ्छ, नियामकहरूले हस्तक्षेप गर्छन्, श्रम लागत बढ्छ, प्रतिस्पर्धीहरूले आफ्नो चक्कु तिखार्छन्, वा ऋणदाताहरूले धैर्य गुमाउँछन्। निस्सन्देह, स्पिरिटले यी सबै कुराहरूको सामना गर्यो। तर बाह्य दबाबका कारण स्पिरिट एयरलाइन्स पतन भयो भन्नु भनेको अन्तिम भर्‍याङ भिरालो भएको कारणले बानी परेको रक्सी पिउने व्यक्तिको मृत्यु हुनु जस्तै हो। भर्‍याङ भिरालो भएको हुन सक्छ। कारण अझै पनि त्यो भन्दा पहिलेको जीवन थियो।

स्पिरिटको मुख्य आक्षेप यो थिएन कि यो सस्तो थियो। सस्तो सम्मानजनक हुन सक्छ। सस्तो लोकतान्त्रिक हुन सक्छ। सस्तो त्यो आशीर्वाद हुन सक्छ जसले हजुरआमालाई नातिनातिना हेर्न, विद्यार्थीलाई घर आउन वा कामदारलाई जागिरमा पुग्न अनुमति दिन्छ। बचतमा कुनै लाज छैन। एक भन्दा बढी तिर्नमा कुनै नैतिक श्रेष्ठता छैन। राम्रोसँग सञ्चालित सस्तो एयरलाइन सार्वजनिक हित हुन सक्छ।

आत्मा त्यस्तो थिएन।

आत्माले सस्तोतालाई घृणासँग मिसाइदियो। यसले किफायती यात्राको उपयोगी विचारलाई लिएर त्यसबाट केवल रमाइलो मात्र होइन, सुन्दरता पनि खोस्यो। यसले यात्रुहरूलाई भाडामा अविश्वास गर्न, वेबसाइटमा अविश्वास गर्न, झोला नीतिमा अविश्वास गर्न, विमानस्थल काउन्टरमा अविश्वास गर्न, बोर्डिङ प्रक्रियामा अविश्वास गर्न, अन्तिम शुल्कमा अविश्वास गर्न र अन्ततः पोशाक लगाएका मानिसहरूलाई अविश्वास गर्न सिकायो। यसले हवाई यात्रालाई मात्र विच्छेद गरेन। यसले आत्मविश्वासलाई विच्छेद गर्यो।

त्यसैले मलाई अहिले आत्माको तर्फबाट दिइने धार्मिक विलापहरूको कुनै भोक छैन। तिनीहरूमा खाना पछिको भावनाको बासी गन्ध छ। हामीलाई भनिएको छ, जसले लास चिसो भएपछि मात्र कोमलता पत्ता लगाए, कि आत्माले भाडा कम राख्यो, कि आत्माले विरासत वाहकहरूलाई अनुशासन दियो, कि आत्माले साधारण मानिसहरूलाई आकाशमा पहुँच दियो। यी वाक्यांशहरू उदार लाग्न सक्छन्, तर तिनीहरूले वास्तविक यात्रु अनुभव लुकाउँछन्। आत्माले केवल कम भाडा प्रस्ताव गरेन। यसले शंका, जलन, आश्चर्य शुल्क, कडा किनारहरू, र एक केबिन संस्कृतिमा बेरिएको कम भाडा प्रस्ताव गर्‍यो जुन प्रायः यात्रुलाई एक शत्रुको रूपमा मान्ने देखिन्थ्यो जसले कुनै न कुनै रूपमा आफूलाई व्यापार मोडेलमा तस्करी गरेको थियो।

म धेरै कुरा सहन सक्छु। मैले दशकौंसम्म यात्रा गरेको छु। मैले भव्य, सामान्य, विलक्षण, धागोले भरिएको, ढिलो भएको, र स्पष्ट रूपमा बेतुका उडानहरू गरेको छु। मैले एक पटक वार्षिक मेन्सा भेलाको लागि स्पिरिटलाई डलास/फोर्ट वर्थमा उडाएको थिएँ, जसले यति उत्कृष्ट विरोधाभास प्रस्तुत गर्‍यो कि यसलाई टिप्पणीको आवश्यकता पर्दैन। मलाई शैम्पेन आवश्यक पर्दैन। मलाई नाटकीय स्वागत आवश्यक पर्दैन। मलाई उडान परिचारिकाले म भ्रमण गर्ने आर्कड्यूक जस्तो व्यवहार गर्न आवश्यक पर्दैन। म छोटो दूरीको यात्रा, सीमित सेवा, सादा परिवेश, र आधुनिक यातायातको सामान्य अपमानमा कोच बस्न स्वीकार गर्न सक्छु। मलाई थाहा छ मोलमोलाई के हो, र मलाई थाहा छ कि मोलमोलाई सीमाहरूसँग आउँछ।

जब एयरलाइन्सको प्रतिनिधित्व गर्ने अभियुक्तहरू शत्रुतापूर्ण तरिकाले बढ्छन्; जब क्याबिनले तितो, दण्डात्मक वातावरण प्राप्त गर्छ; जब उडान परिचारिकाहरू सुरक्षा पेशेवरहरू जस्तो देखिन छोड्छन् र तुच्छ शुल्क लागू गर्ने वार्डेनहरू जस्तो देखिन थाल्छन्; जब यात्रुलाई पाहुनाको रूपमा वा ग्राहकको रूपमा पनि व्यवहार गरिँदैन, तर सच्याउनुपर्ने असुविधाको रूपमा व्यवहार गरिन्छ, तब सम्झौता बिल्कुलै सम्झौता हुन छोड्छ।  

म धेरै हदसम्म व्यावसायिक बेतुकापन सहन सक्छु, र भाडा इमानदारीपूर्वक कम हुँदा म कर्पोरेट अश्लीलताको पर्याप्त मात्रा सहन सक्छु। तर जब अशिष्टता सञ्चालन संस्कृति बन्छ, र जब उडान परिचारिकाहरूले व्यावसायिकताको सट्टा यात्रुहरूलाई अपमानजनक रूपमा सम्बोधन गर्छन्, नैतिक सम्झौता पहिले नै तोडिएको हुन्छ।

"म केवल नियमहरू लागू गर्दैछु" भनेको न्याय, शालीनता र निष्ठाबाट वञ्चित आचरणको लागि कुनै बचाउ होइन। केवल आज्ञाकारिताको बिन्ती लामो समयदेखि नैतिक रूपमा दिवालिया भएको छ; यो ती कर्मचारीहरूको आश्रय हो जो अरूलाई फोहोर छोडेर आफ्नो हात धुन चाहन्छन्।

हावामा अशिष्टताको बारेमा केही विषाक्तता छ। जमिनमा, कोही पसल छोड्न सक्छ। कोही रेस्टुरेन्ट अस्वीकार गर्न सक्छ। कोही सडक पारी आफ्नो काम गर्न सक्छ। विमानको क्याबिनमा, कोहीले सामान्य स्वतन्त्रता त्यागेको छ। ढोकाहरू बन्द छन्। यात्रु बसेको छ, बेल्ट बाँधिएको छ, र आश्रित छ। चालक दलको अधिकार वास्तविक छ, र किनभने यो वास्तविक छ, यसलाई संयमका साथ प्रयोग गर्नुपर्छ। उडान परिचारिका आकर्षक हुनु पर्दैन, तर ऊ अनावश्यक रूपमा नराम्रो हुनु हुँदैन। केबिन सानो राज्य होइन। पोशाक हाँस्ने इजाजतपत्र होइन। समय बित्दै जाँदा, स्पिरिटको पहेंलो लिभरी स्वीकारोक्ति भन्दा कम ब्रान्डिङ जस्तो देखिन्थ्यो: एक एयरलाइनको लागि एक उज्ज्वल कर्पोरेट प्रतीक जसले आफ्ना यात्रुहरूलाई पिसाब फेर्नको लागि अस्तित्वमा रहेको जस्तो व्यवहार गर्थ्यो।

स्पिरिटले यो कुरा कहिल्यै बुझेनन्, वा अझ नराम्रो कुरा, बुझे र वास्ता गरेनन्। कम्पनीले शत्रुताबाट सार्वजनिक व्यक्तित्व निर्माण गर्यो। यात्रुहरूले एयरलाइनलाई घृणा गर्नु मात्र पर्याप्त थिएन। स्पिरिट घृणामा झुक्यो, त्यसलाई आँखा झिम्क्याउँदै, त्यसको वरिपरि विज्ञापन गर्‍यो, र आफ्नो भयानक प्रतिष्ठालाई शरारती ब्रान्ड सम्पत्ति जस्तै व्यवहार गर्‍यो। त्यो स्पष्टता थिएन। यसलाई चलाखीको रूपमा सडाइएको थियो।

२०१४ मा, स्पिरिटले आफ्नो "हेट थाउजन्ड माइल्स" अभियान सुरु गर्‍यो, जसले एयरलाइन्सको बारेमा गुनासो पेश गर्न इच्छुक यात्रुहरूलाई ८,००० नि:शुल्क स्पिरिट माइल प्रदान गर्‍यो। यसको आफ्नै प्रेस विज्ञप्तिले घोषणा गर्‍यो कि स्पिरिटले "हेटर्सलाई अँगालो हाल्दै" एक अर्ब माइल दिइरहेको छ। फास्ट कम्पनीले रिपोर्ट गर्‍यो कि अभियानले पदोन्नतिलाई शक्ति दिन गुनासो र अपमानको प्रयोग गर्‍यो, र एयरलाइन्सले क्रोधित टिप्पणीहरूलाई गीतमा पनि परिणत गर्‍यो। यो सार्वजनिक अवहेलनाबाट सजाय पाएको कम्पनीको पश्चात्ताप थिएन। यो अवहेलना विज्ञापन सूचीमा परिणत गरिएको थियो।

अभियानको विचित्र चलाखीलाई बिर्सनु हुँदैन। स्पिरिटले HateThousandMiles.com सिर्जना गर्‍यो र जनतालाई कम्पनीको सङ्कलन बाल्टीमा आफ्नो पित्त खन्याउन आमन्त्रित गर्‍यो। त्यसपछि कम्पनीले "घृणाको अवस्था" रिपोर्ट तयार गर्‍यो, मानौं यात्रु घृणा उपभोक्ता-संलग्नताको मापन हो जसलाई खुशीसाथ संकलन र पुनर्वितरण गर्न सकिन्छ। स्पिरिटले आफ्नो प्रविधिमा गर्व गर्ने पकेटमारको अनौठो सन्तुष्टिको साथ घमण्ड गर्‍यो कि सङ्कलन गरिएको घृणाको धेरैजसो भाग अन्य एयरलाइन्सहरूमा निर्देशित गरिएको थियो। यो तथ्यमा ध्यान केन्द्रित गर्न कम उत्सुक थियो कि घृणाको ठूलो हिस्सा स्पिरिटमा नै निर्देशित रह्यो, र कुनै पनि स्वाभिमानी व्यवस्थापन टोलीले खारेज गर्नु हुँदैनथ्यो।

कुनै कम्पनी एक सिजनको लागि मन नपरेको अवस्थामा बाँच्न सक्छ। घृणा गरिएकोमा यसले टिकाउ संस्था निर्माण गर्न सक्दैन। आत्माले बाध्यतालाई वफादारीको रूपमा बुझ्यो। उसले मानेको थियो कि सस्तो भाडामा फर्कने यात्रुले अन्तिम अपमानलाई माफ गरेको थियो। उसले गरेन। उसले केवल गणना गरेको थियो कि, त्यो दिन बचत घाउको लायक थियो। तर घाउहरू जम्मा हुन्छन्। घृणाको सम्झना हुन्छ। आज आवश्यकताबाट किन्ने मानिस भोलि प्राथमिकताबाट त्याग्न सक्छ।

यस एयरलाइन्सको शिलान्यासमा एउटा वाक्यांश कुँदिएको हुनुपर्छ: "हामी उहाँसँग केही पनि ऋणी छैनौं।"

जेम्स नामका एक यात्रुले आफ्नो यात्रा योजना बिगारेको ढिलाइको बारेमा वरिष्ठ कार्यकारीहरूलाई गुनासो गरेपछि स्पिरिटका पूर्व प्रमुख कार्यकारी बेन बाल्डान्जाले यी शब्दहरू भनेका थिए। बाल्डान्जाले, स्पष्ट रूपमा आन्तरिक रूपमा जवाफ दिने उद्देश्यले, रिपोर्ट गरिएको छ: "हामीले उनलाई केही पनि दिनु पर्दैन। उसलाई संसारलाई भन्न देऊ कि हामी कति खराब छौं। उसले पहिले कहिल्यै हामीसँग उडान गरेको छैन र हामीले उसलाई एक पैसा पनि बचाउँदा फर्कनेछ।"

यो कुनै गल्ती थिएन। यो एउटा खुलासा थियो। यो एक कार्यकारीको खराब दिउँसोको आकस्मिक क्रूरता थिएन। यो एउटा अमर कर्पोरेटमा प्रस्तुत गरिएको स्पिरिट एयरलाइन्सको विश्वास थियो। "हामी उसलाई केही पनि ऋणी छैनौं।" "हामीले उसलाई एक पैसा बचाउँदा ऊ फर्कनेछ।" त्यहाँ, दुई वाक्यमा, कम्पनीको सम्पूर्ण नैतिक संरचना लुकेको छ: यात्रुलाई बिन्ती गर्ने, गुनासोलाई उपद्रव, सस्तोतालाई मुक्ति, र अवहेलनालाई रणनीति।

योभन्दा उत्तम उपशीर्षकको कल्पना गर्न गाह्रो छ। स्पिरिटले मूल्य-संवेदनशील यात्रुहरू बन्दी छन् भन्ने विश्वास गरेको थियो। यसले विश्वास गरेको थियो कि उनीहरूलाई गाली गर्न सकिन्छ, आरोप लगाउन सकिन्छ, छक्क पर्न सकिन्छ, ढिलाइ गर्न सकिन्छ, असुविधा हुन सक्छ र अपमानित गर्न सकिन्छ, र भाडाको पर्दा उनीहरूको अगाडि थोरै संख्यामा झुण्डिएको हुनाले उनीहरू फर्कनेछन्। कम्पनीले यात्रुको आर्थिक सीमालाई भावनात्मक सहमतिसँग भ्रमित गर्यो। यसले सोच्यो कि फर्कने मानिसले यसलाई माफ गरिसक्यो। वास्तवमा, उनीसँग राम्रो विकल्पको अभाव थियो।

त्यही नै परिवर्तन भयो। ठूला वाहकहरूले आधारभूत इकोनोमी भाडामा तल्लो स्तरमा प्रतिस्पर्धा गर्न सिकेपछि, स्पिरिटले पहिले नै गुमाएको एउटा फाइदा गुमायो। डेल्टा, युनाइटेड, अमेरिकन, र अन्यलाई स्पिरिट बन्न आवश्यक थिएन। उनीहरूलाई स्पिरिटको भाडा संरचनाको पर्याप्त प्रतिलिपि गर्न आवश्यक थियो ताकि यसको आकर्षणलाई बेवास्ता गर्न सकियोस् र स्पिरिटले कहिल्यै मिलाउन नसक्ने शक्तिहरू कायम राखियोस्: फराकिलो नेटवर्कहरू, वफादारी कार्यक्रमहरू, क्रेडिट-कार्ड राजस्व, प्रिमियम क्याबिनहरू, कर्पोरेट खाताहरू, सञ्चालन गहिराइ, र बुकिङ गर्दा यात्रुले डर बाहेक अरू केही महसुस गर्न सक्ने सम्भावना।

दुवै संसारको सबैभन्दा खराब अवस्थाले आत्मालाई छोडियो: एक नाङ्गो हड्डी भएको वाहकको मितव्ययिता र परिपक्व एयरलाइनको लागत दबाब, पंचलाइनको प्रतिष्ठा र एक गम्भीर उद्यमको वित्तीय आवश्यकताहरू। यसले यात्रुहरूलाई मूल्यमा मात्र किन्न तालिम दिएको थियो, त्यसपछि पत्ता लगायो कि मूल्य किन्नेहरू वफादार हुँदैनन् जब अरू कोही समान मूल्य र कम अपमानको साथ आउँछ।

युनाइटेड एयरलाइन्सका प्रमुख कार्यकारी स्कट किर्बी, जसले अंकगणित बुझ्ने मानिसको शान्त चासोका साथ अति कम लागतको मोडेल हेरिरहेका थिए, उनले शान्त भाग ठूलो स्वरमा भने। उनले ULCC मोडेललाई "मौलिक रूपमा बिग्रिएको व्यापार मोडेल" भने। उनले भने कि उपभोक्ताहरूले यसको विरुद्धमा मतदान गरेका थिए। जब ​​उनलाई सोधियो कि उनलाई किन स्पिरिट असफल हुनेछ भन्ने विश्वास थियो, उनले घातक संक्षिप्त जवाफ दिए: "किनभने म गणितमा राम्रो छु।"

किर्बीको व्यापक आलोचना अझ विनाशकारी थियो। उनले मोडेललाई "लागत पक्षमा पोन्जी योजना र राजस्व पक्षमा ब्याट-एन्ड-स्विच" जस्तो देखिने रूपमा वर्णन गरे। त्यो विनम्र चेम्बर-अफ-कमर्स भाषा होइन। यो निश्चित रूपमा प्रतिद्वन्द्वीको आरोप हो, तर रेकर्डद्वारा समर्थित। स्पिरिटको लागत संरचना विस्तार र स्केलमा निर्भर थियो। यसको राजस्व संरचना यात्रुहरूलाई एक नम्बरको साथ आकर्षित गर्ने र पछि सहायक शुल्कहरू मार्फत मूल्य पुन: प्राप्त गर्नेमा निर्भर थियो। आधार भाडा पसलको झ्याल थियो। वास्तविक व्यवसाय काउन्टर पछाडि थियो।

धितोपत्र तथा विनिमय आयोगमा स्पिरिटको आफ्नै फाइलिङले यो निदानलाई थप महत्व दियो। एयरलाइन्सले स्वीकार गर्‍यो कि जब लिगेसी क्यारियरहरूले आफ्नै आधारभूत अर्थतन्त्र उत्पादनहरू प्रस्तुत गरे, ती क्यारियरहरूले "ULCC मोडेल अन्तर्गत उपलब्ध नभएको अप-सेलको अवसर" प्राप्त गरे। त्यो एकल अवलोकन घातक छ। डेल्टा वा युनाइटेडले स्ट्रिप-डाउन भाडा बेच्न सक्छ, त्यसपछि आराम, स्थिति, अंक, अपग्रेड, लाउन्ज, प्रिमियम क्याबिनहरू, र यसको वरिपरि नेटवर्क उपयोगिता बेच्न सक्छ। स्पिरिटले असुविधा बेच्न सक्छ र त्यसपछि यसलाई अलि कम खराब बनाउन चार्ज गर्न सक्छ। त्यो उस्तै व्यवसाय होइन। यो हरेक अर्थमा गरिब छ।

स्पिरिटको पहिलेको उत्कर्षको समयमा, यसको EBITDAR मार्जिन ३० प्रतिशतभन्दा माथि रहेको रिपोर्ट गरिएको छ। त्यो आंकडा, जसले स्थायी बुद्धिको लागि अस्थायी फाइदालाई गलत ठान्छन्, अनुहारमा चम्किलो मुखौटा थियो जुन पहिले नै क्षय हुन थालेको थियो। आधारभूत अर्थतन्त्र बजारमा प्रवेश गरेको अवधिमा, स्पिरिटको मार्जिन फाइदा वाष्पीकरण भइसकेको थियो। बाँकी रहेको कुरा टिकाउ कम लागतको चमत्कार थिएन। बाँकी रहेको कुरा हवाई यात्राको कठोर संस्करण थियो जसको एक मात्र विशिष्ट गुण ठूला, बलियो र अधिक विश्वसनीय प्रतिद्वन्द्वीहरूले प्रतिलिपि गरेका थिए।

पहिलो नम्बर कम देखिएमा ग्राहकहरूले जे पनि सहन सक्छन् भन्ने सिद्धान्तको आधारमा कसैले पनि सधैंभरि एयरलाइन चलाउन सक्दैन। त्यो कुनै पनि हिसाबले प्रशंसनीय पूँजीवाद होइन। यो सानो अक्षरको यात्रा महोत्सव हो।

शुल्क संरचना केवल झन्झट मात्र थिएन। यो शासक दर्शन थियो। स्पिरिटको विज्ञापित भाडा प्रायः चाराको रूपमा भन्दा मूल्यको रूपमा कम काम गर्थ्यो। वास्तविक लेनदेन पछि देखा पर्‍यो, झोला शुल्क, सिट शुल्क, विमानस्थल शुल्क, र चान्सरी क्लर्कको शुद्धताका साथ नियमहरू थाहा नपाएकोमा जरिवाना। कहिलेकाहीं भाडा भनेको भाडा हो, झोला भनेको झोला हो, र हवाईजहाजको सिटमा प्रत्येक मोडमा आर्थिक रूपमा आक्रमण नगरी ढुवानी हुने सामान्य तत्वहरू समावेश गर्ने यात्रीहरूलाई धिक्कार छ।

यो त्यहीँ हो जहाँ स्पिरिटका रक्षकहरू सबैभन्दा थकाइलाग्दा हुन्छन्। तिनीहरू भन्छन् कि नियमहरू खुलासा गरिएका थिए। धेरै राम्रो। कसैले एक नीच-उत्साही प्रणाली प्रकट गर्न सक्छ र अझै पनि एक नीच-उत्साही प्रणाली हुन सक्छ। पासोमा लेबल लगाइएको तथ्यले यसलाई स्वागतयोग्य चटाई बनाउँदैन। कानूनले धेरै कुराहरू सहन सक्छ जुन राम्रो व्यापारले अस्वीकार गर्नुपर्छ। स्पिरिटको विधि यात्रुलाई प्राविधिक रूपमा सूचित र व्यावहारिक रूपमा फँसिएकोमा निर्भर थियो। अप्रियता स्पष्ट हुँदासम्म, यात्री पहिले नै विमानस्थलमा थियो, पहिले नै यात्राको लागि प्रतिबद्ध थियो, पहिले नै समय, भूगोल, पारिवारिक दायित्व, वा आर्थिक आवश्यकताको बन्धनमा थियो।

यति आकर्षक अभ्यासको लागि यति सुन्दर शब्द प्रयोग गर्न सकिन्छ भने त्यो आत्माको प्रतिभा थियो। यसले यात्रुको जोखिमलाई राजस्वमा परिणत गर्‍यो।

तथ्याङ्कले भावना बिना नै कथा बताउँछ। २००९ मा, संयुक्त राज्य अमेरिका सरकारले कथित उपभोक्ता-सुरक्षा उल्लङ्घनको लागि स्पिरिटलाई $३७५,००० जरिवाना गर्‍यो। रोयटर्सले रिपोर्ट गरेको छ कि यातायात विभागको जरिवाना ओभरसेल्स नियमहरू, सामान दायित्व, पूर्ण-भाडा विज्ञापन, उपभोक्ता जानकारी आवश्यकताहरू, र अन्य नियामक विफलताहरूसँग सम्बन्धित छ। कसैले यस्तो रेकर्ड राख्नु पर्दैन। यो पहिले नै यसको स्पष्ट रूपमा अपराधी छ।

त्यसपछि पछिल्ला पापहरू आए। २०२० मा, यातायात विभागले स्पिरिटलाई ओभरसोल्ड उडानहरूमा बोर्डिङ अस्वीकार गरिएका यात्रुहरूलाई सुरक्षा दिने संघीय नियमहरू उल्लङ्घन गरेको र अस्वीकृत बोर्डिङ डेटाको गलत रिपोर्टिङ गरेकोमा $३५०,००० जरिवाना गर्‍यो। DOT आदेशले स्पिरिटको नीतिले स्वयंसेवकको रूपमा अनैच्छिक रूपमा बोर्डिङ अस्वीकार गरिएका केही यात्रुहरूको गलत वर्गीकरण र गलत रिपोर्टिङको परिणामस्वरूप भएको बताएको थियो।

त्यो एउटा अद्भुत सानो आत्माको दृष्टान्त हो: जब एक यात्रु स्वयंसेवा गरिरहेको थिएन, प्रणालीसँग उसलाई स्वयंसेवा गरेको जस्तो देखाउने तरिका थियो।

२०१७ देखि सुरु भएको लगातार छ त्रैमासिकसम्म, DOT का अनुसार, स्पिरिटले केही यात्रुहरूलाई स्वयंसेवकको रूपमा गलत वर्गीकरण गर्‍यो जसलाई अनैच्छिक रूपमा बोर्डिङ गर्न अस्वीकार गरिएको थियो। यो केवल खराब सेवा थिएन। यो गेटमा एक डरपोक कर्मचारी थिएन। यो सिट असाइनमेन्ट गलत भएको थिएन। यो नियामक छल थियो, वा व्यावहारिक रूपमा कम्तिमा नियामक झूटाकरण थियो: यात्रुहरू र नीति निर्माताहरूले भर पर्ने सार्वजनिक रेकर्डहरू सत्य भन्दा बढी सुविधाजनक कथा भन्नको लागि बनाइएका थिए। यात्रुहरूले स्वयम्सेवा गरेका थिएनन्। उनीहरूलाई ठक्कर दिइएको थियो। स्पिरिटले अन्यथा भन्नुभन्दा कागजी कार्यलाई प्राथमिकता दियो।

रोयटर्सले पछि रिपोर्ट गरेको छ कि स्पिरिटले तेस्रो-पक्ष यात्रा सेवाहरू मार्फत खरिद गरिएका टिकटहरूमा बोक्ने झोला शुल्कबाट छक्क परेको भनी यात्रुहरूले गरेको वर्ग कारबाही समाधान गर्न $8.25 मिलियन सम्म तिर्न सहमत भएको छ। "गोट्चा" शुल्क वाक्यांशले स्वाभाविक रूपमा मुद्दासँग जोडिएको थियो किनभने यो शब्दले शुल्क मात्र होइन, तर मनको अवस्थालाई पनि वर्णन गर्दछ। "गोट्चा" स्पिरिटको मोडेलको दुर्भाग्यपूर्ण साइड इफेक्ट थिएन। यो मोडेलको व्यक्तित्व थियो।

यस कक्षामा पहिलो पटक स्पिरिट उडान गर्नेहरू समावेश थिए जसले अगस्ट २०११ र मे २०१७ को बीचमा एक्सपेडिया, ट्राभेलोसिटी, किवी, सस्तो एयर, सस्तो टिकेट्स, वा बुकइट जस्ता तेस्रो-पक्ष सेवाहरू मार्फत बुक गरेका थिए। यी त्यस्ता यात्रुहरू थिए जसले स्पिरिटको झोला नियमहरूको अनौठो धर्मशास्त्र बुझ्ने सम्भावना कम थियो। स्पिरिटको प्रतिभा खरिदको समयमा अपरिष्कृत यात्रीलाई शुल्क स्पष्ट पार्नुमा थिएन। यो यात्रुलाई त्यस्तो बाटोमा राख्नु थियो जहाँ भाग्ने व्यावहारिक सम्भावना कम भएपछि शुल्क अपरिहार्य हुनेछ।

त्यसैले, यो रेकर्ड पृथक असहजताको होइन। यो एउटा ढाँचा हो: $३७५,००० उपभोक्ता-सुरक्षा जरिवाना, $३५०,००० ओभरसेल्स र अस्वीकृत-बोर्डिङ जरिवाना, $८.२५ मिलियन बोक्ने झोला शुल्कको समाधान, र स्पिरिटको मोलमोलाई मूल्य प्राविधिक कुराहरूको जालसँगै आएको थाहा पाएका यात्रुहरूबाट वर्षौंदेखि गुनासोहरू। गुड जब्स फर्स्टको उल्लंघन ट्र्याकरले स्पिरिटसँग सम्बन्धित चालीस नियामक रेकर्डहरूमा $१७.८ मिलियन भन्दा बढी जरिवाना रेकर्ड गरेको छ। कुनै पनि गम्भीर पर्यवेक्षकले त्यो इतिहास हेर्नु हुँदैन र कम्पनीलाई केवल अशुभ भनेर वर्णन गर्नु हुँदैन। भाग्यले दशकौंसम्म कर्पोरेट चरित्र बनाउँदैन। आचरणले गर्छ।

न त यो मूल्य निर्धारण र कागजी कार्यमा मात्र सीमित थियो। २०२१ मा, स्पिरिटले ठूलो सञ्चालन मन्दीको सामना गर्यो। गर्मीको यात्राको शिखर मौसममा हजारौं उडानहरू रद्द गरियो। क्लास-एक्शन मुद्दाले पछि एयरलाइन्सलाई आफ्नो तालिका सञ्चालन गर्न पर्याप्त कर्मचारीको अभाव थाहा हुँदाहुँदै पनि टिकटहरू बेचेको र अलपत्र यात्रुहरूलाई आफैंलाई जोगाउन छोडेको आरोप लगायो। यस्तो मुद्दामा प्रत्येक आरोप प्रमाणित भयो कि भएन भन्ने कुरा प्रतिष्ठाको उद्देश्यका लागि व्यापक बिन्दुभन्दा बाहिर छ। जनताले पहिले नै ढाँचा सिकिसकेका थिए: स्पिरिटले बुकिङ लिनेछ, पैसा सङ्कलन गर्नेछ, र त्यसपछि, जब प्रणाली असफल भयो, यात्रुले मोलमोलाईमा कति थोरै न्यानोपन छ भनेर पत्ता लगाउनेछ।

बारम्बार भइरहेका अपराधहरूले एउटा कम्पनीलाई प्रकट गर्छ जसले यात्रुहरूलाई आफ्नो अस्तित्वको कारणको रूपमा होइन, तर आफ्नो राजस्व संयन्त्रमा घर्षणको रूपमा व्यवहार गर्‍यो। एक सभ्य एयरलाइनले गल्ती गर्न सक्छ। स्पिरिटले गल्तीहरूलाई शैलीमा रूपान्तरण गर्‍यो। एक सभ्य एयरलाइनलाई जरिवाना हुन सक्छ। स्पिरिटले टिकटहरू सङ्कलन गरे जस्तै जरिवानाहरू जम्मा गर्‍यो। एक सभ्य एयरलाइनमा खराब कर्मचारी हुन सक्छ। स्पिरिटले सम्पूर्ण सेवा वातावरण निर्माण गरेको जस्तो देखिन्थ्यो जसमा खराब व्यवहार विचलन थिएन, तर एक पूर्वानुमानित परिणाम थियो।