ग्राहक वफादारी मा कर्पोरेट परामर्शदाता जेम्स टी। केन, आफ्नो एयरलाइन को लागी एक समाचार फ्ल्याश छ।
"म तिमीलाई घृणा गर्दछु, र म सबैलाई भन्छु मँ तिमीलाई घृणा गर्दछु," उनी भन्छन्। “तपाईंले मलाई आफ्नो एयरलाइनमा जानको लागि भुक्तान गर्न सक्नुहुन्न यदि मैले गरेको छैन भने। गत वर्ष तपाईमा १ customer a,००० माईल उडान गरें भनेर तपाईलाई लाग्छ किन म एक खुशी ग्राहक हुँ - तर त्यो किनभने मेरो विकल्प छैन। " धेरै अन्य बारम्बार ब्यापार गर्ने यात्रुहरू जस्तै उनले पनि पत्ता लगाए कि त्यहाँ एउटा मात्र एयरलाइन छ जसको उडान तालिकामा उसको आवश्यकताहरू मिल्दछ।
“म वफादार छैनँ,” उनी थप्छन्। "म केवल एक बन्धक छु।"
धेरै बारम्बार उड्नेहरू एयरलाइन्सको बारेमा समान भावनाहरू साझा गर्छन् तिनीहरू पनि प्रायः उडान गर्दछन् - श्रीमान् केनले गरे जस्तो माइकल प्रोग्रामहरूमा उच्च कुलीन स्थितिले कहिलेकाँही नि: शुल्क अपग्रेड वा प्राथमिकता बोर्डि like जस्ता सुविधाहरू प्रदान गर्दछ।
श्री केनको भावनाले घरेलु एयरलाइन्सको समस्यालाई जोड दिँदै पनि यो उद्योगले २०० 2007 मा लगातार दोस्रो वर्षको मुनाफा संकलन गरेको हो, जुन १ 1999 2000 .-२००० पछि पहिलो पटक भएको हो। काटि सेवाहरू, कम रूटहरू र क्र्यामेड प्लेनहरू पूर्ण भएको, र लगातार फ्लाइर प्रोग्रामहरूसँग सम्बन्धित लाभहरू बिग्रेको छ, एयरलाइन्सहरूले उनीहरूको उत्तम ग्राहकहरूलाई पराजित गर्न सक्दछन्।
र उनीहरूको मुख्य ब्रान्ड-बिल्डरहरू, ती एलिट-स्टेटस बारम्बार फ्लीयर प्रोग्रामहरूले केवल ग्राहकको कम्पनीलाई मन नपराउने कुरालाई सुदृढ पार्न सक्छ जुन उनी वा उनी जबरजस्ती महसुस गर्न प्रेरित हुन्छन, प्रयोगको लागि प्रेरित छैन, श्री केनले दाबी गरे।
"हामी ती सुविधाहरूलाई विशेषाधिकारको रूपमा हेर्दैनौं," श्री केनले भने। “हामी केवल तिनीहरूलाई हकको रूपमा देख्दछौं। मेरो प्राप्त गर्न, मैले गत वर्ष १178,000,००० माईल उडान गर्नुपर्यो। उही समयमा, हरेक ढिलाइ, हरेक छुटेको जडान र अधिक भीडभाडियाहरू, हरेक खराब खाना, हरेक चोटि कसैले सिट फिर्ता लिन्छ र मेरो घुँडामा प्रहार गर्यो - यसले केही फरक पार्दैन कि यो एयरलाइन्सको नियन्त्रणभन्दा बाहिरको परिस्थितिले गर्दा भएको हो वा होइन, यी सबका लागि मैले तिनीहरूलाई दोष दिएँ। ”
श्री केनको विशेषता कर्पोरेसनहरूलाई ग्राहक सम्बन्ध र मार्केटि strate रणनीतिहरूको मद्दत गर्दैछ। उहाँ ब्रूक्साइड समूहमा एक वरिष्ठ सल्लाहकार र पार्टनर हुनुहुन्छ, र उनका ग्राहकहरु मा युनिभर्सल स्टुडियो, एनबीसी, मेजर लीग बेसबल, कूर्स ब्रुइभ र राष्ट्रिय पार्क सेवा शामिल छन्।
एयरलाइन्स प्राय: प्रमाणको आधारमा ग्राहकको गहिरो निष्ठा हो, "म देखाउँछु", श्री केनले भनेझैं। "खेल हो, तपाईं उनीहरूसँग पोइन्टहरू संकलन गरिरहनुहुन्छ, तर वफादारीता उनीहरूले तपाईंसँग बिन्दु बनाउँदैछन् कि हुँदैन," उनले भने।
उनले अमेरिकी एक्सप्रेस र अमेजनलाई कम्पनीहरूको मोडेलको रूपमा उद्धृत गरे कि विश्वास र बफादारी कसरी बनाउने भनेर।
एयरलाइन उद्योगले नोट गरे कि माइलेज कार्यक्रमहरू, जुन करिब २ years बर्ष भइसक्यो, अझै पनि वर्षमा लाखौं नि: शुल्क टिकट निकाल्छ। तर तीनिहरूले अधिक कालोआउट मिति र अधिक माईल माइज आवश्यकताहरूमा पिलिंग गरेर लाभहरू स्थिर रूपमा कटौती गरेका छन्।
"एयरलाइन्स उनीहरू सकेसम्म धेरै वफादारी उत्पन्न गर्न चाहन्छन्, तर यो सकेसम्म सस्तोमा गर्नुहोस्," स्मार्टरट्रावल.कटका सम्पादक टिम विन्शिप र साथी माइलेज गुरू र्यान्डी पीटरसनको साथमा माइलेज प्रो: द इन्साइडर गाइडले भने। बारम्बार उड्ने कार्यक्रममा। "
"हामीले माइलेजमा आधारित वफादारी कार्यक्रमहरूको व्यवहार्यताका साथ कुन टिपिंग पोइन्ट हुन सक्दछौं" भन्ने कुरा पनि श्री विन्शिपले भने। "२०० 2008 को लागि बारम्बार फ्लायर रिजोलुसनहरू" भन्ने SmarterTravel.com शीर्षकको लेखमा उनले लेखे, "मेरो पहिलो प्रस्तावना भनेको माइलेज कार्यक्रमबाट मेरो बिस्तारै बिच्छेदन जारी राख्नु हो।"
बारम्बार यात्रुहरूका बीच एयरलाइन्स वफादारीको विश्लेषण एक शैक्षिक अभ्यास जस्तो देखिन सक्छ, किनकि उद्योग कटब्याक प्रायः धेरै मार्गहरूमा कम छनौटको अर्थ हुन्छ वा केही बजारहरूमा वस्तुतः कुनै विकल्प नै हुँदैन।
त्यहाँ लामो प्रतिस्पर्धा छ, तथापि, लामो पछाडि मार्ग र विशेष गरी अन्तर्राष्ट्रिय मार्गहरूमा। ब्राण्ड-सचेत एयरलाइन्सहरू जस्तै दक्षिण पश्चिम र JetBlue, यस बीच, ठोस र पनि उत्कट वफादारी निर्माण गर्दछ ज्यादातर सकारात्मक छवि र ग्राहक सेवामा आधारित, जटिल बारम्बार फ्लायर प्रोग्रामहरू होइन। भर्जिन अमेरिका, एक नयाँ एयरलाइन्स, त्यस्तै आशा राख्दै छ।
यो वर्षको शुरुवात र आगामी बर्षहरूमा तीब्र गतिसहित, नयाँ घरेलु प्रतिस्पर्धा पनि संयुक्त राज्य अमेरिका र युरोपियन युनियन बीच नयाँ खुला स्काई सम्झौता विकसित हुने रूपमा संयुक्त राज्य अमेरिकाको अधिक शहरहरू बीच उडान गर्न सक्षम हुने राम्रो अन्तर्राष्ट्रिय एयरलाइन्सबाट अपेक्षित छ।
साँचो ग्राहक वफादारी दीर्घकालीन भरोसा द्वारा परिभाषित छ कि कम्पनीले ग्राहकको आवश्यकताहरूको पूर्वानुमान गर्दछ, श्री केनले भने। "एयरलाइन्सहरु उनीहरु लाई बदल्नुको सट्टा तपाईको ब्यवहार बदल्न कोसिस गरिरहेछन्," उनले भने। "जब एक एयरलाइनले ठूलो गल्ती गर्दछ, तिनीहरू मलाई अधिक माइल दिन चाहन्छन्। तिनीहरू बुझ्दैनन्: म साँच्चिकै तपाईंको प्लेनमा चढ्न चाहन्न सर्तहरूको शर्तहरूमा जुन तपाईंले मलाई अधीनमा राख्नुभयो। यसको सट्टा मलाई राम्रो सेवा दिनुहोस्। "
nytimes.com
