"आज मेरो व्यक्तिगत नायक सुश्री पेट्रसिया डेजा हुन्। प्याट्रिसिया जोहान्सबर्ग, दक्षिण अफ्रिकामा स्वीपस्पोर्टको लागि काम गर्छिन्, ”ईटीएन प्रकाशक जुर्जेन स्टेनमेत्जले भने। स्विजस्पोर्ट विश्वभरि देशहरूमा सञ्चालन गर्ने सबैभन्दा ठूलो उड्डयन भूमि-ह्यान्डलिंग एजेन्सीहरू मध्ये एक हो।
ठूला एयरलाइन्सहरूले हराएको वा गलत ठाउँमा राखिएका वस्तुहरूसहितका सामानहरू ह्यान्डलिंगको कुरा आउँदा ग्राहक सम्बन्ध र रसद प्रबन्ध गर्न स्वीसस्पोर्ट भाँडामा लिन्छन्।
जोहान्सबर्गमा लुफ्तान्सा जर्मन एयरलाइन्सको ग्राउन्ड हेन्डलर स्वीसस्पोर्ट हो। मैले भर्खरै नाइसबाट फ्रान्कफर्ट र जोहान्सबर्ग हुँदै लुफ्तान्सा जर्मन एयरलाइन्समा केप टाउन यात्रा गरे। म एक संयुक्त एयरलाइन्स स्टार एलायन्स गोल्ड सदस्य हुँ र व्यापार वर्ग मा Lufthansa मा यात्रा। Lufthansa स्टार एलायंस का सदस्य हो।
जब म जोहानिसबर्ग आइपुगे, मैले मेरो नाम सुने जो लुफ्थान्साको हराएको झोला अफिसले स्वीसस्पोर्टले चलाएको थियो।
मलाई भनियो कि मेरो ट्यूब अझै फ्रान्कफर्टमा छ, र तिनीहरूले यसलाई जोहान्सबर्गको लागि अर्को उडानमा राख्ने छन्। मैले बुझें कि यो एक महत्त्वपूर्ण ट्रेड शो कार्यक्रमको लागि ट्यूब हुनु अत्यन्त महत्त्वपूर्ण थियो, बिहान केप टाउनको वर्ल्ड ट्राभल मार्केट।
जोहानिसबर्गमा स्वीसस्पोर्ट एजेन्ट, पेट्रसिया डेजाई यो सम्भव छ भनेर निश्चित गर्न चाहन्थे र फ्रान्कफर्टको लुफ्तान्सालाई एक जरुरी सन्देश पठाए। सन्देशले भन्यो:
मलाई थाहा छ कि मेरो ट्यूब LH 576 मा सीधा केप टाउन जान्छ लगभग विश्व यात्रा बजार को लागी समय मा जान्छ।
म केप टाउन उडानको लागि गएँ र साँझ पाठ सन्देश प्राप्त भयो कि मेरो ट्युब जोहान्सबर्गको लुफ्तान्सा उडानमा हुनेछ, जुन पेट्रसियाले अनुरोध गरेको भन्दा फरक थियो। यो ढिलो भइसकेको थियो र जोहानसबर्गमा स्वीसस्पोर्ट अफिस बन्द भएको कारण मैले फ्रान्कफर्टमा लुफ्थांसा ब्यागसेज सेवाको लागी प्रकाशित नभएको फोन नम्बर पाउन सकेँ। लुफ्तान्सा, प्राय: सबै जसो एयरलाइन्सहरू, यात्रुहरूलाई ईमेल मार्फत मात्र कुराकानी गर्न प्रोत्साहित गर्न फोन नम्बरहरू लुकाउँदैछन्।
मलाई फ्रान्कफर्टमा लुफ्तान्सा ब्यागेज सेवाले भनेको थियो कि मेरो ट्यूबलाई केप टाउनमा फर्वार्ड गर्नलाई त्यस्तो कुनै सन्देश स्वीसस्पोर्ट जोहान्सबर्गले प्राप्त गरेन। एजेन्टले भने कि यात्रुहरुलाई प्राय: Swissport अभिकर्ताहरु द्वारा सत्य बताइएको छैन।
फ्रान्कफर्टका लुफ्तान्सा एजेन्टले बताए कि उनको कामले मलाई सहयोग गर्ने छैन किनकि यो जोहान्सबर्गमा मात्रै चलाइएको थियो। मैले तर्क गरे कि मेरो ट्यूब फ्रान्कफर्टमा छ न कि जोहनेस्बर्ग, र जोहान्सबर्गमा स्वीसस्पोर्टको लागि ह्यान्डलिंग एजेन्ट बन्द थियो।
त्यसपछि एजेन्टले भने कि उसले अब मेरो लागि एक पटकको अपवाद गरिरहेको छ र LH576 on मा मेरो ट्यूब सीधा केप टाउनमा फेर्ने छ। उनले भने कि यो काम गर्न hours घण्टा भयो, उनी अनुसार अझै धेरै समय।
भोलिपल्ट मैले अर्को सन्देश पाएँ जुन मलाई ट्यूब क्याप टाउनको सट्टा जोहान्सबर्गतिर लागिरहेको थियो।
मैले जोहानेसबर्गमा स्वीसस्पोर्ट बोलाएँ, र यो समाचार अझ खराब हुन सक्दैन। उनीहरूले मलाई माफी मागेकाले भने कि मेरो ट्यूब दोस्रो दिन पनि फ्रान्कफर्टमा नै थियो, र किन उनीहरूलाई थाहा छैन।
मैले फेरि फ्र्याf्कफर्टमा ब्यागेज-ह्यान्डलिंग अफिसमा फोन गरें र मलाई यो कहिँ पठाउने होईन भनेर नभई यो स्वीसपोर्टको गल्ती हो भनेर फेरि भनियो।
यस पटक म रिसाएको थिएँ र फेरि स्विसपोर्ट जोहानेसबर्ग भनिन्थ्यो। मैले प्याट्रिशियालाई उनलाई किन यस बारेमा झूट छ भनेर सोध्यें। लुफ्थान्साका अनुसार मैले उनलाई कहिल्यै फ्रान्कफर्टलाई यो अनुरोध पठाउँदिन भनेर भनेको थिएँ।
दस मिनेट पछि, मैले पेट्रिशिया डेजैबाट टाइम स्ट्याम्प्ड स्क्रिनशटको साथ एक ईमेल प्राप्त गरें जुन मलाई पहिलो स्थानमा उनको अनुरोध गरीएको थियो।
प्याट्रिसिया वास्तवमै आफ्नो मार्गबाट बाहिर निस्कीएको हो कि म समयमै र केप टाउनमा मेरो ट्यूबसँग एकतामा छु। मलाई नराम्रो लाग्यो कि उनी वास्ता गर्दिनन् र केहि गरेनन्, जब वास्तवमा उनले गरिन्।
यसले देखाउँदछ कि Lufthansa जस्ता ठूला कम्पनीहरूको गम्भीर ग्राहक सेवा सवाल छ। तिनीहरू एक विशाल प्रणाली पछाडि लुक्छन् र यो तिनीहरूको काम होइन भन्छन् र अरूलाई कम्पनीका कमजोरीहरूको लागि दोष दिन्छन् भनेर प्रशिक्षण दिइन्छ।
यसका बारे लुफ्तान्सामा कसैसँग मैले कुरा गर्ने कुनै तरिका थिएन, र मेरो जरुरी ईमेल मैले ट्यूबलाई पुनः मार्गमा ल्याउन खोजेको थिएँ २ हप्ता पछि मात्र प्रतिक्रिया दिइयो म पहिले नै हवाईमा घर फर्केको थिएँ। Lufthansa यो लेख्यो:
“यद्यपि हामीले यस समयमा तपाईंको अपेक्षा पूरा गरेनौं पनि, हामी आशा गर्छौं कि तपाईंले लुफ्थान्सा उडानको आनन्द लिनुहुनेछ। दुर्भाग्यवस, हामी यस घडीलाई पछाडि फर्काउन सक्दैनौं र यस अप्रिय अनुभवलाई रोक्न सक्दैनौं, तर हामी आशा गर्दछौं कि तपाई लुफ्थान्साको डलर २२ 225 अमेरिकी डलर वा EUR २०० मा डिनरको निम्तो पाउँदा खुसी हुनुहुन्छ। यो आशा छ कि तपाईले एउटा रमाईलो र रमाईलो साँझको उपचार गर्नुहुनेछ। "
पेट्रसिया डेजाइ र स्विसस्पोर्टले उनीहरूको काम नगरेकोमा आरोप लगाएकोमा कुनै स्पष्टीकरण दिइएको छैन र कुनै माफी मागिएन।
मैले अन्ततः मेरो ट्यूब प्राप्त गरे पछि अन्तिम दिन ट्रेड शो पछि र फेरि अमेरिकामा नलिएकोमा लियो। जब मैले फ्रान्कफर्टमा विमानहरू परिवर्तन गरें, मैले सेनेटर लाउन्जमा काम गरिरहेका एजेन्टलाई यस केस र क्षतिपूर्ति सम्बन्धी सामानहरू सम्हाल्ने सुपरवाइजरसँग कुरा गर्न भनें। उनले मलाई भनिन् कि मैले एउटा ईमेल पठाउनुपर्दछ, जुन मैले केही दिन अघि नै गरिसकेको थिएँ।
उनले मलाई केहि चकलेट दिए र भनिन् कि उनीहरू ग्राहकहरूको गुनासोहरू जहिले पनि पाउँदछन् र मद्दत गर्न र जवाफ दिन उनीहरूको सक्दो कोशिश गर्छन्, तर एयरलाइन्सको ब्याक अप प्रणाली त्यहाँ छैन।
यो सबै एक विशाल गैर-Caring बेनामी मशीनको बारेमा छ।
म स्वीसस्पोर्टबाट पेट्रसिया डेजाइको लागि माफी माग्दछु, किनकि अब मैले बुझे कि उनी पनि लुफ्थान्सा जर्मन एयरलाइन्सले सिर्जना गरेको कमजोरीहरूको शिकार थिइन।
प्याट्रिसिया आजैको लागि eTN हीरो हो।
