90% अमेरिकीहरूले खराब अनुभवको कारण एयरलाइन वा होटेल छोड्छन्

ट्राभल र आतिथ्य उद्योगमा ग्राहक अनुभवमा नयाँ अनुसन्धानको नतिजा आज घोषणा गरियो, ग्राहक समर्थनको मानक र ती ब्रान्डहरूप्रति उपभोक्ताहरूको मनोवृत्ति बीचको बलियो सम्बन्ध फेला पार्दै।

खराब ग्राहक समर्थनले ९०% को रूपमा एयरलाइन वा होटेल ब्रान्डको तल्लो रेखालाई ठूलो प्रभाव पार्ने सम्भावना हुन्छ। US नकारात्मक अन्तरक्रियाको अनुभव गर्ने उपभोक्ताहरूले कुनै विकल्प नभएसम्म भविष्यमा त्यो विशिष्ट एयरलाइन वा होटेललाई व्यापार नदिने छनौट गर्नेछन्।

यसबाहेक, 30% र 42% ले भने कि तिनीहरू कहिल्यै त्यो एयरलाइनसँग उडान गर्दैनन् वा फेरि त्यो होटलमा बस्दैनन्।

यात्रा अवरोधहरूको बीचमा, ब्रान्डहरूले गुणस्तर CX लाई प्राथमिकता दिनुपर्छ

ट्राभल उद्योग गत वर्ष उडान ढिलाइ र उच्च भाडादरसँगै महामारीको प्रतिबन्धबाट बाहिर आएपछि उच्च स्तरमा अवरोधहरूका साथ प्रवाहमा रहेको छ। 64% अमेरिकीहरूले आफ्नो भर्खरको उडानहरूमा ढिलाइको अनुभव गरेका छन्, र आधा भन्दा बढी (55%) यात्रुहरूले श्रम दिवस सप्ताहन्तमा ढिलाइको आशा गर्छन्। तर कसरी यी ढिलाइहरू सञ्चार गरिन्छ भन्ने गति र विधिले उपभोक्ताहरूको समग्र अनुभवमा मुख्य भूमिका खेल्छ।

यात्रुहरूले एयरलाइन्सद्वारा ग्राहक समर्थन अन्तरक्रियाका लागि निम्न प्राथमिकताहरू संकेत गरे:

• सञ्चार र समाधानहरू छिटो हुनुपर्छ: करिब दुई तिहाई (६४%) चाँडो फिक्सहरू चाहन्थे, त्यसपछि ५०%ले छिटो सञ्चार र छोटो प्रतीक्षा समयलाई प्राथमिकता दिँदै। अधिकांश (५४%) मानिसहरू १० मिनेटभन्दा बढी होल्डमा पर्खन चाहँदैनन्।
• एसएमएस संचार च्यानलहरू शीर्ष स्थानमा: द्रुत ब्रान्ड अन्तरक्रियाको आवश्यकतालाई यस तथ्यले समर्थन गर्न सकिन्छ कि 40% उपभोक्ताहरूले शिखर यात्राको समयमा एसएमएस मार्फत एयरलाइनसँग कुराकानी गर्न रुचाउँछन्। गत वर्षमा, अधिकांश ब्रान्ड कुराकानीहरू व्यक्तिगत रूपमा वा इमेल मार्फत सञ्चालन गरिएको थियो, केवल 15% ले एयरलाइन्सहरूले विकल्पको रूपमा SMS प्रस्ताव गरेका थिए।

ट्राभल र आतिथ्य उद्योगहरू उपभोक्ताहरूलाई आश्चर्यचकित र आनन्दित तुल्याउन अद्वितीय रूपमा तयार छन्। 55% यात्रुहरूले ढिलाइको आशा गर्दै पनि श्रमिक दिवस सप्ताहन्तमा, एयरलाइन्सहरूले अझै पनि ग्राहकहरूसँग कसरी कुराकानी गर्छन् भनेर पुनर्विचार गरेर सकारात्मक ग्राहक अनुभवहरू बढाउन सक्छन्।

अनुसन्धानले देखाउँछ कि गुणस्तरीय ग्राहक समर्थनले उडान ढिलाइ र अन्य छुट्टी अवरोधहरूको सामना गर्दा पनि राम्रो अनुभव सिर्जना गर्नेछ। यो महत्त्वपूर्ण छ कि यात्रा र आतिथ्य उद्योगहरूले यात्रुहरूको प्राथमिकताहरू बुझ्छन् र उनीहरूले मनपर्ने च्यानलहरूमा ग्राहकहरूसँग जोडिन र यी सकारात्मक अन्तरक्रियाहरू सिर्जना गर्न सक्षम हुन सञ्चार च्यानलहरूको विस्तृत श्रृंखला अपनाउछन्।

अध्ययनले पत्ता लगायो कि आधा भन्दा बढी (६१%) उपभोक्ताहरूले ट्राभल उद्योगमा ग्राहक समर्थन कि त उस्तै रह्यो वा COVID-61 महामारी पछि अझ राम्रो भएको विश्वास गर्छ भने, 19% ले पहिलेको तुलनामा आज पनि उच्च अपेक्षाहरू राखेका छन्।

ब्रान्डहरूले अहिले CX मा ब्रेकहरू पम्प गर्न खर्च गर्न सक्दैनन्। गुणस्तर समर्थनको आवश्यकतालाई थप देखाउँदै, 30% उत्तरदाताहरूले कुन एयरलाइन उडान गर्ने छनौट गर्दा विगतको सकारात्मक अनुभव सबैभन्दा महत्त्वपूर्ण पक्ष हो भन्ने विश्वास गर्छन्।

CX लेसन एयरलाइन्सहरूले होटलबाट सिक्न सक्छन्

जबकि एयरलाइन्सहरूले आफ्नो ग्राहक समर्थन अनुभवहरू निर्माण गर्ने अवसरहरू छन्, होटलहरूले धेरै सकारात्मक घटनाहरू रिपोर्ट गर्दैछन्। वास्तवमा, 95% अमेरिकीहरूले गत वर्षमा होटलको साथ सकारात्मक वा तटस्थ अनुभव गरेका थिए। होटलको साथ सकारात्मक अनुभवको सबैभन्दा ठूलो समर्थकहरू हुन्:

• सहयोगी प्रतिनिधिहरू (66%): विशेष गरी, लगभग आधा (46%) अझै पनि सम्पर्करहित होटल अन्तरक्रियालाई प्राथमिकता दिइरहेका छन्।
• द्रुत अन्तरक्रिया (६१%): उल्लेखनीय रूपमा, ७७%ले फ्रन्ट डेस्कमा कल गर्न वा हिंड्नुको तुलनामा एपमा वा एसएमएस मार्फत होटलमा सन्देश पठाउने लगायत छिटो, स्व-सेवा विकल्पहरू रुचाउँछन्।

सर्वेक्षण विधि: यी निष्कर्षहरू 1,000 अमेरिकीहरूको सर्वेक्षणमा आधारित छन्। सर्वेक्षण अगस्त 2022 मा चल्यो।