कोभिड–१९ को महामारीका कारण पर्यटन उद्योगले भोगेको मन्दीपछि, मुद्रास्फीति, यात्राको बढ्दो लागत र आपूर्ति पक्षको अभावका कारण लगभग सबै वस्तुको बढ्दो लागत, ग्राहक सेवा पहिलेको भन्दा बढी महत्त्वपूर्ण छ। मामिलाहरूलाई अझ चुनौतीपूर्ण बनाउनको लागि, संसारभरि फ्रन्टलाइन योग्य कामदारहरूको अभाव छ, र यो कामदारको अभावले राम्रो ग्राहक सेवा प्रदान गर्न पहिले भन्दा गाह्रो बनाउँछ।
धेरै हदसम्म, यात्रा र पर्यटन उद्योगका ग्राहकहरूले उद्योगमा काम गर्ने व्यक्तिहरू र प्रस्तावित ग्राहक सेवाको स्तरद्वारा उद्योगलाई न्याय गर्छन्। प्रायः, हामी इन्धनको लागतको बारेमा धेरै गर्न सक्दैनौं, तर मुस्कान एक निःशुल्क र नवीकरणीय वस्तु हो। ग्राहक सेवा मार्केटिङ को सबै भन्दा राम्रो रूप हुन सक्छ र अक्सर यो केवल सबै भन्दा प्रभावकारी तर कम खर्चिलो छ। राम्रो हुनको लागि, ग्राहकहरूलाई आफ्नो ख्याल राख्नुहुन्छ भनी थाहा दिन र सांसारिक यात्राको अनुभवलाई उत्कृष्ट अनुभवमा परिणत गर्ने केही थप जानकारी प्रदान गर्नको लागि न्यूनतम प्रयास लाग्छ।
हामी सबैले त्यस प्रकारको ग्राहक सेवा दिन्छौं भनी सुनिश्चित गर्न, जनतासँग काम गर्ने जो कोहीका लागि यहाँ केही रिमाइन्डरहरू छन्।
-एक सुरक्षित, विनम्र, राम्रो छवि र कुशल वातावरण सिर्जना गर्नुहोस् र आफ्नो प्राथमिकताहरूलाई त्यो विशेष क्रममा राख्नुहोस्। राम्रो स्वास्थ्य र शारीरिक सुरक्षालाई आफ्नो नम्बर एक सरोकार बनाउनुहोस्। यदि तपाइँका पाहुनाहरू सुरक्षित छैनन् भने बाँकी मध्ये कुनै पनि कुराले महत्त्वपूर्ण छैन। सुरक्षा/सुरक्षाका मुद्दाहरूसँग व्यवहार गर्दा तपाईंले डेस्कहरू कहाँ राख्नुहुन्छ, तपाईंको साइनेज कति राम्रो छ, र तपाईंका कर्मचारीहरू सबै सुरक्षा र सुरक्षा प्रक्रियाहरूमा राम्ररी जानकार छन् भने सोच्नुहोस्।
-जे भए पनि, र कुनै फरक पर्दैन कि कर्मचारीले कस्तो महसुस गरिरहेको छ, शिष्टाचारलाई पहिले राख्नुहोस्। धन्यवाद भन्न र कुनै पनि नकारात्मक अनुभवलाई सकारात्मकमा परिणत गर्न आफ्नो बाटोबाट बाहिर जान कहिल्यै नबिर्सनुहोस्। आतिथ्य उद्योगको परिप्रेक्ष्यमा हाम्रा पाहुनाहरू मध्ये प्रत्येक एक VIP हुनुपर्छ। यदि तपाईलाई प्रश्नको उत्तर थाहा छैन भने, जवाफ कहिल्यै सिर्जना नगर्नुहोस्, बरु सहि पत्ता लगाउनुहोस् र आफ्नो पाहुनामा फर्कनुहोस्। याद गर्नुहोस् तपाईको स्थानमा कुनै समस्या छैन जसले तपाईलाई असर गर्दैन र तपाईको स्वामित्व छैन।
- उपस्थिति महत्त्वपूर्ण छ। फोहोर र नराम्ररी राखिएका स्थानहरूले सामान्य स्तरलाई तल ल्याइदिन्छ र अन्ततः प्रभावकारी हुन्छ। तपाईं आकर्षण, होटल वा रेस्टुरेन्ट सफा र व्यवस्थित देखिन चाहानुहुन्छ, तर सबै कर्मचारीहरूका लागि पनि त्यस्तै हुनुपर्छ। हामी कसरी बोल्छौं, हाम्रो आवाजको टोन र हाम्रो शरीरको भाषाले स्थानको उपस्थितिमा थप्छ।
-कुशल र प्रभावकारी हुनुहोस्। तपाईले टेलिफोनमा च्याट गर्दा कोही पनि पर्खन चाहँदैनन्, काम समयमै र प्रभावकारी ढंगले गर्नुहोस्। प्रक्रियाले कति समय लिनुपर्छ भन्ने मापदण्डहरू विकास गर्नुहोस् र त्यसपछि पर्खाइलाई रमाइलो बनाउन योजना विकास गर्नुहोस्। उदाहरणका लागि, यदि लामो लाइनहरूले तपाईंको लोकेललाई सताउँछ भने, तिनीहरू लाइनमा पर्खँदा मानिसहरूलाई मनोरञ्जन गर्न के गर्न सक्नुहुन्छ? तपाईंको भित्री र बाहिरी ठाउँहरू मार्फत सोच्नुहोस्, के तपाईं आफ्नो पर्यटन भूगोललाई आफ्नो उत्तम फाइदाको लागि प्रयोग गर्दै हुनुहुन्छ?
-तपाईंको आगन्तुकहरूको "अतिथि विज्ञान" को अध्ययन गर्नुहोस्। अतिथिविज्ञान भनेको तपाईंले कसलाई सेवा गरिरहनु भएको छ र ती मानिसहरूलाई के चाहिन्छ भनेर थाहा पाउने विज्ञान हो। 20 वर्षका पाहुनाहरू उनीहरूको 50 वर्षका पाहुनाहरू भन्दा फरक हुन्छन्। विशिष्ट जातीय र धार्मिक समूहका मानिसहरूलाई प्राय: विशेष आवश्यकताहरू हुन्छन्, यदि तपाईंका पाहुनाहरू अन्य भाषाहरू बोल्ने ठाउँहरूबाट आएका छन् भने, उनीहरूलाई दुःख नदिनुहोस्, उनीहरूको भाषामा जानकारी प्रदान गर्नुहोस्।
-राम्रो ग्राहक सेवाको लागि टीमवर्क आवश्यक छ। आगन्तुकहरूले प्रायः कुनै आकर्षण, होटेल वा रेस्टुरेन्टलाई उत्तम सेवाको आधारमा नभई नराम्रो सेवाद्वारा मूल्यांकन गर्छन्। यदि एक सँगी कर्मचारीलाई तपाईंको मद्दत चाहिन्छ भने, सोध्न पर्खनुहोस्, अहिले नै गर्नुहोस्। पाहुनाहरूले कसको जिम्मेवारीमा छन् भन्ने वास्ता गर्दैनन्, तिनीहरू केवल आफ्ना आवश्यकताहरू विनम्र र प्रभावकारी रूपमा पूरा गर्न चाहन्छन्।
-कर्मचारी र पाहुना दुवैको लागि रमाइलो वातावरण सिर्जना गर्न कडा मेहनत गर्नुहोस्। यदि तपाईंले रद्दीटोकरी देख्नुभयो भने, टोलीमा रहेका सबैलाई यसलाई उठाउन सिकाउनुहोस्, तपाईंको दिन जतिसुकै कठिन भए पनि मुस्कान र मानवीय न्यानोपन फैलाउन समय लिनुहोस्।
-व्यक्तिगत मापदण्डहरू सेट गर्नुहोस्। सबै कर्मचारीहरूले स्थानीयको स्वीकृत व्यावसायिक शैलीमा लुगा लगाउनु पर्छ। खराब लुगा लगाएका र हेरचाह गरेका कर्मचारीहरूले उनीहरूलाई वास्ता गर्दैनन् भन्ने धारणा दिन्छन्, र वास्ता नगर्ने मानिसहरूले राम्रो ग्राहक सेवा प्रदान गर्दैनन्। धेरैजसो अवस्थामा ट्याटु, अद्वितीय शरीर छेड्ने, वा धेरै कोलोन/अत्तर लगाउनबाट जोगिनु नै उत्तम हुन्छ। याद गर्नुहोस् कि जनतासँग काम गर्दा, तपाईं ग्राहक/अतिथिमा जोड दिन चाहनुहुन्छ र तपाईंमा होइन।
-कर्मचारीहरूको व्यक्तिगत धार्मिक विश्वासलाई कार्यस्थलबाट बाहिर राख्नुहोस्। तपाईं आफ्नो विश्वासको लागि जतिसुकै प्रतिबद्ध हुनुहुन्छ भन्ने फरक पर्दैन, व्यावसायिक अवस्थामा हाम्रा पाहुनाहरू र हाम्रा सहकर्मीहरूसँग राजनीतिक र धार्मिक मुद्दाहरूमा छलफल नगर्नु उत्तम हुन्छ। सबै धेरै व्यक्तिहरूले विरोधी विचारहरू सहन गर्दैनन् र केवल बौद्धिक छलफलको रूपमा सुरु भएको कुरा प्राय: सांस्कृतिक/धार्मिक विवादमा परिणत हुन सक्छ। कुनै पनि परिस्थितिमा हामीले अरूको धर्म, संस्कृति, जाति, लिङ्ग, वा राष्ट्रियताको अनादर गर्नु हुँदैन।
-अतिथि केन्द्रित बन्नुहोस्। याद गर्नुहोस् कि तपाईले गर्नुहुने केहि पनि तपाईको अतिथिलाई सन्तुष्ट पार्नु जत्तिकै महत्त्वपूर्ण छैन। पाहुनाहरू पर्खनु पर्दैन, कागजी कार्यले पर्खन सक्छ। निम्न क्रममा मानिसहरूलाई व्यवहार गर्नुहोस्, जो पहिले तपाईंको उपस्थितिमा छन्, त्यसपछि टेलिफोनमा र अन्तमा इमेल मार्फत तपाईंसँग कुराकानी गर्नेहरूलाई। फोन कल लिन अतिथिलाई कहिल्यै अवरोध नगर्नुहोस्।
हामीले ग्राहक सेवाको बारेमा थप जान्न जारी राख्दै, हामी बुझ्न आउँदैछौं कि पर्यटन संस्थाको सफलता राम्रो स्थान र भाग्यमा निर्भर गर्दछ, त्यो राम्रो सेवा भनेको व्यापार दोहोर्याउनुहोस् र तल्लो रेखामा धेरै थप्छ।
लेखक, डा. पीटर ई. टार्लो, अध्यक्ष र सह-संस्थापक हुनुहुन्छ World Tourism Network र नेतृत्व गर्दछ सुरक्षित पर्यटन कार्यक्रम।
यस लेखबाट के लिने:
- राम्रो बन्न, ग्राहकहरूलाई आफ्नो ख्याल राख्नुहुन्छ भनी थाहा दिन र सांसारिक यात्रा अनुभवलाई उत्कृष्ट अनुभवमा परिणत गर्ने केही थप जानकारी प्रदान गर्नको लागि न्यूनतम प्रयास लाग्छ।
- धेरै हदसम्म, यात्रा र पर्यटन उद्योगका ग्राहकहरूले उद्योगमा काम गर्ने व्यक्तिहरू र प्रस्तावित ग्राहक सेवाको स्तरद्वारा उद्योगलाई न्याय गर्छन्।
- यदि तपाईलाई प्रश्नको उत्तर थाहा छैन भने, जवाफ कहिल्यै सिर्जना नगर्नुहोस्, बरु सहि पत्ता लगाउनुहोस् र आफ्नो अतिथिकहाँ जानुहोस्।
