दोहा स्थित कतार एयरवेज आकाशमा उत्कृष्ट सेवा छ तर ग्राहक समस्याहरू ह्यान्डल गर्न कल केन्द्रहरूलाई सशक्त बनाउँदैन।
दुबईको मुख्यालय एमिरेट्स संयुक्त अरब इमिरेट्सको राष्ट्रिय वाहक अबु धाबीमा युएईको दोस्रो एयरलाइनसँग नजिकबाट पछ्याउँछ, इतिहाद.
कतार एयरवेजले उत्कृष्ट सेवाको खोजीमा रहेका यात्रुहरूका लागि सधैं डेलिभर गर्दछ, विशेष गरी उडान व्यवसाय वा प्रथम श्रेणीमा।
तसर्थ, युनाइटेड एयरलाइन्स जस्ता एयरलाइन्सले प्रिमियम ग्राहक सेवाका लागि २४ सै घण्टा कल सेन्टरबाट उपलब्ध गराइने सेवामा किन कमी छ भन्ने कुरा बुझ्न गाह्रो छ।
कल सेन्टर एजेन्टहरूलाई प्रभावकारी रूपमा मद्दत गर्न सशक्त हुँदैन, विशेष गरी जब उडान रद्द वा पुन: रुटिङद्वारा अवरुद्ध हुन्छ। कल सेन्टरहरूमा एजेन्टहरू मुख्यतया भारतमा आधारित हुन्छन् र कतार एयरलाइन्सको व्यवस्थापनले तोकेको कडा-कारण-कारण नीतिहरूको आधारमा प्रतिक्रिया दिन्छन्।
कतार एयरवेज फाइभ-स्टार एयरलाइन बन्न असफल भएको दोस्रो कारण भनेको अमेरिकन एयरलाइन्स वा ट्राभल एजेन्सी जस्ता वनवर्ल्ड एलायन्स साझेदार एयरलाइन्सले जारी गरेको टिकटमा यात्रुले यात्रा गर्नु हो।
यहाँ मेरो पछिल्लो अनुभव, साझेदारी छ eTurboNews प्रकाशक Juergen Steinmetz।
Steinmetz अमेरिकी एयरलाइन्सको एक प्लेटिनम कार्यकारी फ्लायर र युनाइटेड एयरलाइन्सको 1K फ्लायर हो। यी दुबै एयरलाइन्सका लागि शीर्ष तहहरू हुन्। अमेरिकन एयरलाइन्स एक विश्व गठबन्धनको हिस्सा हो, र युनाइटेड एयरलाइन्स स्टार गठबन्धनको हिस्सा हो। उसले भन्यो:
“कतार एयरवेजको मेरो पछिल्लो उडानले मलाई काठमाडौं, नेपालबाट दोहा, कतार, बिजनेश क्लासमा पहिलो कक्षामा दोहाबाट दुबई, युएई पुर्यायो।
“म कतार एयरवेजको बिजनेश चेक-इनमा बेलुका ४ः०० बजे दोहा जाने मेरो साँझ ६ः०० बजेको फ्लाइटमा आइपुगेँ र कतारमा एक रात बिताउने तयारीमा थिएँ।
“मौसम परिस्थितिका कारण आउँदै गरेको विमान काठमाडौंमा अवतरण गर्न नसकेर कलकत्ता तर्फ मोडियो। यो सुरक्षा कारणहरूको लागि गरिएको थियो र बुझ्न योग्य थियो।
“त्यही साँझमा यो राउन्ड पूरा गर्न विमान कलकत्ताबाट काठमाडौ उडान गर्न नसक्ने थाहा पाएपछि एक घण्टा भन्दा बढी समय लाग्यो।
"कतार एयरवेजका एजेन्टहरूले मलाई होटलको व्यवस्था र वैकल्पिक उडानको बारेमा जानकारी पर्खन काठमाडौं एयरपोर्टको बिजनेश क्लास लाउन्जमा लैजान मिलनसार गरेका थिए। मैले दोहाको मेरो होटल रद्द गरें र अर्को दिन सिधै दुबईमा जडान गर्न चाहन्थे।
“अर्को २ देखि ३ घण्टामा लाउन्ज एजेन्टलाई ३ पटक गुनासो गरेपछि, उनले मलाई कतार एयरवेजको एजेन्टसँग कुरा गर्न तल ल्याइन्।
“कतार एयरवेजले भर्खरै सबै इकोनोमी यात्रुहरूको हेरचाह पूरा गर्यो र मलाई, बिजनेश क्लासको यात्रुलाई अन्तिममा छोड्यो। मलाई अर्को दिउँसो उडान छोड्ने भनियो। मैले मेरो गन्तव्य, दुबईमा पुग्नको लागि दोस्रो रात गुमाउने भएकोले यो राम्रो विचार नहुने बताए।
"मैले स्टेशन प्रबन्धकलाई तल झोला ह्यान्डल गरिरहेको भेट्टाएँ। उहाँले मलाई पहिलेको उडानमा 5 घन्टाको लेओभरमा राख्नुभयो र बुक गर्नुभयो। म सहमत भए।
“मलाई एक खचाखच भ्यानमा अन्य धेरै QR यात्रुहरूसँग र्याडिसन होटेलमा लगियो। र्याडिसन होटेलमा, मैले विमानस्थलमा भनिएको भन्दा ढिलो भएको उडान पहिले नै छुट्ने संकेत देखेँ। मूल उडानमा जाँदा मेरो पर्खाइमा 3 घण्टा कटौती हुन्थ्यो।
“मैले कतार एयरवेज गुगल गरेँ र अमेरिकी कल सेन्टरको फोन नम्बर मात्र फेला पारें। मैले कल गर्दा, मलाई मेरो बुकिङ कोड, राहदानी नम्बर, सेल फोन नम्बर (मसँग धेरै छ), र क्रेडिट कार्ड नम्बर (मसँग दर्जनौं कार्डहरू छन्) सोधियो। यो एक सोधपुछ थियो जुन तपाईले अपराध कथामा मात्र अपेक्षा गर्नुहुन्छ।
"अन्तमा, एजेन्टले मेरो टिकट अमेरिकन एयरलाइन्सले जारी गरेको हुनाले उनले मेरो लागि पुन: बुक गर्न वा केही गर्न सक्दिनन् भनी बताइन्। उनले भनिन् कि मैले अमेरिकन एयरलाइन्सलाई कल गर्नुपर्छ।
"जब युनाइटेड एयरलाइन्समा उडान अवरुद्ध हुन्छ, म सजिलैसँग मेरो 1K डेस्कमा कुरा गर्न सक्छु वा युनाइटेड एयरलाइन्स एपमा उडान विकल्पहरू फेला पार्न सक्छु, मलाई केही क्लिकहरूमा पुन: बुक गर्न अनुमति दिँदै।
"संयुक्त राज्यमा अमेरिकन एयरलाइन्स प्लेटिनम लाइन पुग्न सधैं लामो समय लाग्छ। पर्खिएपछि, मलाई कतार एयरवेजसँग कुरा गर्न आवश्यक छ किनभने यो उनीहरूको उडान थियो।
"मैले कतार एयरवेजको वेबसाइटमा मेरो रेकर्ड फेला पारे, तर यसले गलत उडानहरू देखाएको छ।
“एजेन्टलाई मेरो रेकर्ड हेर्नको लागि अनुमति दिइयोस् भनेर मैले फेरि कतार एयरवेजलाई १० मिनेटको सोधपुछमा बोलाएँ।
"उनले भनिन् कि म 11:00 को लागि बुक गरिएको थियो तर उडानको लागि कुनै टिकट थिएन। टिकट परिवर्तन गर्न सकिएन। अमेरिकी एयरलाइन्सले मात्र यो गर्न सक्छ। त्यतिबेला, मैले हार छाडेँ, अलिकति निद्रा लाग्यो र पहिलेको उडानमा जाने निर्णय गरें।
"रेडिसन होटेलको फ्रन्ट डेस्कले मलाई छोड्न दिन चाहेन किनभने कतार एयरवेजले म पहिलेको उडानमा छु भनेर पुष्टि गरेन। फ्रन्ट डेस्क क्लर्कले कतार एयरवेजको एजेन्टलाई भेट्न नसकेपछि मैले अन्ततः होटल छोड्न आग्रह गरें।
“कतार एयरवेजले काठमाडौं विमानस्थलमा ३ वटा चेक-इन काउन्टर सञ्चालन गरेको छ, सबैलाई इकोनोमी चिन्ह लगाइएको छ, छुट्टै बिजनेस क्लास काउन्टर छैन।
“मैले पर्खें र पहिलेको उडान लिएँ। यो समयमै थियो, र मेरो अमेरिकन एयरलाइन्सको टिकटमा कुनै समस्या थिएन।
"अनबोर्ड सेवा उत्कृष्ट थियो, र दोहा प्रथम श्रेणीको लाउन्जमा 5 घण्टा रमाइलो भन्दा बढी थियो।" जहाजमा सेवा उत्कृष्ट थियो, र दोहा प्रथम श्रेणी लाउन्जमा 5 घण्टा रमाइलो भन्दा बढी थियो।
"द प्रथम श्रेणीको लाउन्ज विशाल र शान्त छ र उत्कृष्ट सेवा र उत्कृष्ट खाना छ; यसमा एक इस्लामिक संग्रहालय, एक निजी शुल्क मुक्त स्टोर, र सम्मेलन कोठा संग एक पूर्ण व्यापार केन्द्र छ।
“कतार एयरवेजले अब लाउन्जमा रहेको ‘स्पा अनुभव’ सशुल्क सेवाको रूपमा बेचेकोमा म छक्क परें।
“म एक महिना अघि दोहाको एउटै प्रथम श्रेणीको लाउन्जमा थिएँ, लस एन्जलसबाट रियादसँग जोडिएको थियो।
“कतार एयरवेजले यात्रुहरूलाई सिधै विमानमा पुर्यायो। यो उस्तै हो भन्ने सोचेर, मैले अन्तिम मिनेटसम्म पर्खें, तर त्यस्ता स्थानान्तरणहरू अब प्रथम श्रेणीको सेवाको अंश होइनन्। म गेटमा दगुरेँ, मेरो पुदीना लेमोनेड पाउँदा खुसी।
"यद्यपि, मेरो लाउन्ज र लडाइँको अनुभवलाई तुलना गर्दा, कतार एयरवेजको सेवा साँच्चै 5-तारे अनुभव थियो। कल सेन्टरले सस्तो २-तारे उत्पीडन जस्तो महसुस गर्छ।
“म अझै पनि कुनै पनि एयरलाइनमा कतार एयरवेज Q-सुइट रोज्नेछु। कतार एयरवेजले आफ्ना यात्रुहरू र सम्भावित नयाँ ग्राहकहरूका लागि कल सेन्टरलाई ५-तारे अनुभवमा रूपान्तरण गर्न नचाहेको कुरा अचम्मको कुरा हो।
"मैले अमेरिकन एयरलाइन्सको घटिया सेवाहरू र अर्को कथाको लागि कल सेन्टरको साथ मेरो अनुभव छोड्छु।"
