किन तपाईले ग्राहक अनुभव र ग्राहक सेवा बीचको भिन्नता प्राप्त गर्न आवश्यक छ

दुर्भाग्यवश, ग्राहक अनुभव र ग्राहक सेवा बीचको भिन्नताको बारेमा धेरै भ्रम छ। यस लेखमा, हामी हेरौं ग्राहक अनुभव बनाम ग्राहक सेवा र किन तपाईंले फरक सही प्राप्त गर्न आवश्यक छ। 

ग्राहक अनुभव के हो? 

ग्राहक अनुभव भनेको ग्राहकले लिने सम्पूर्ण यात्रा हो। यो यात्रा सुरु हुन्छ जब तिनीहरू पहिलो पटक तपाईंको ब्रान्डको बारेमा सचेत हुन्छन् र तिनीहरूले तपाईंको कम्पनीसँग सम्झौता नगरेसम्म जारी रहन्छ।

त्यसकारण, ग्राहक अनुभवले बाटोमा धेरै टचपोइन्टहरू समावेश गर्दछ। यो ग्राहकले देख्ने विज्ञापन वा उत्पादनको लागि खोजी गर्नबाट सुरु हुन सक्छ। तिनीहरूले तपाईंको वेबसाइट वा तपाईंको परिसरको भ्रमणमा अनुसन्धान जारी राख्न सक्छन्। यो क्रम प्रक्रिया भरि जारी रहन्छ जब सम्म तिनीहरूले तपाइँको कम्पनी संग व्यवहार गर्न बन्द गर्न को लागी।

तपाईंको ग्राहक अनुभवमा काम गर्दा, तपाईंले सकारात्मक भावनाहरू सिर्जना गर्नुहुन्छ र दीर्घकालीन ग्राहक सम्बन्धहरू निर्माण गर्नुहुन्छ। तपाईं केवल एक विशेष अन्तरक्रियाको सट्टा समग्र तस्वीर हेर्नुहुन्छ।

ग्राहक सेवा के हो? 

ग्राहक सेवा भनेको तपाईंले आफ्ना ग्राहकहरूलाई सम्पर्क गर्दा उनीहरूले उपलब्ध गराउनुहुने सहायता र समर्थनलाई जनाउँछ। तिनीहरूले तपाईंलाई प्रश्नहरू सोध्न सक्छन्, चिन्ताहरू उठाउन सक्छन्, वा उत्पादन वा प्रक्रियाको केही पक्षहरूमा मद्दत चाहिन्छ।

यसले सामान्यतया तपाइँको ग्राहक र कम्पनी प्रतिनिधिहरु बीच प्रत्यक्ष अन्तरक्रिया समावेश गर्दछ। यो फोनमा, इमेल मार्फत, लाइभ च्याट मार्फत वा स्टोरमा हुन सक्छ। 

ग्राहक सेवा समग्र तस्विर भन्दा हातमा तत्काल मुद्दा मा केन्द्रित छ। यी अन्तरक्रियाहरू सही रूपमा प्राप्त गर्न आवश्यक छ कि ग्राहकले समग्रमा राम्रो अनुभव गर्दछ।

तपाईंले किन फरक बुझ्न आवश्यक छ? 

आज धेरै कम्पनीहरूले प्रतिक्रियात्मक मोडेलमा काम गर्छन्। तिनीहरूले तिनीहरूको प्रक्रियाहरू डिजाइन गर्छन् र ग्राहकहरूलाई प्रश्नहरू लिएर आउनको लागि पर्खन्छन्। धेरै कम्पनीहरूले राम्रो सम्भावित समर्थन प्रस्ताव गर्नमा ध्यान केन्द्रित गर्दछ जब केहि गलत हुन्छ। तिनीहरूले धेरै समय प्रशिक्षण कर्मचारीहरू खर्च गर्छन् जुन ग्राहकहरूसँग आमने सामने आउँछन्।

सिद्धान्त मा, यो एक राम्रो विचार हो। यसको मतलब समस्याहरू अनुभव गर्ने तपाईंका ग्राहकहरूले उत्तम सम्भावित समाधान पाउँछन्। यसले काम गर्दछ कि यसले समस्याहरू समाधान गर्न सजिलो बनाउँछ। ग्राहकहरूले सामान्यतया त्रुटिहरू माफ गर्दैछन् जबसम्म कम्पनीले तिनीहरूलाई समाधान गर्न उचित कदम चाल्छ।

तर के हुन्छ यदि तपाइँ ती त्रुटिहरूलाई पहिलो स्थानमा हुनबाट रोक्न सक्नुहुन्छ? तपाईंको अनुकूलन अनुभवलाई ट्वीक गर्नाले ग्राहकहरूले उनीहरूलाई सुरुदेखि नै आवश्यक पर्ने समर्थन प्राप्त गर्ने कुरा सुनिश्चित गर्दछ।

तपाईंले, उदाहरणका लागि, तिनीहरूलाई ट्यूटोरियलहरूको साथ पूर्ण रूपमा अनुसन्धान गरिएको ज्ञानको आधार प्रस्ताव गर्न सक्नुहुन्छ। तपाईंले उत्पादन पठाउँदा यी पृष्ठहरूमा लिङ्कहरू समावेश गर्न सक्नुहुन्छ। अझ राम्रो, तपाईंले आफ्नो समर्थन टोलीले उत्पादन प्राप्त गरेपछि ग्राहकलाई सम्पर्क गर्न सक्नुहुन्छ कि उनीहरूले सबै कुरा कसरी काम गर्छ भनी बुझेका छन्।

प्रत्येक अन्तरक्रिया राम्रो छ भनी सुनिश्चित गर्न महत्त्वपूर्ण हुँदा, समग्र ग्राहक अनुभवमा आफ्नो फोकस स्विच गर्न सक्छ:

• ग्राहक वफादारी र अवधारण सुधार गर्नुहोस्
• तपाईलाई प्रतिस्पर्धात्मक लाभ दिनुहोस्
• आफ्नो ब्रान्ड प्रतिष्ठा निर्माण गर्नुहोस्
• राजस्व वृद्धि गर्न नेतृत्व गर्नुहोस्
• मन्थन कम गर्नुहोस्
• लागत घटाउनुहोस्
• सुधारिएको ग्राहक अन्तर्दृष्टि

निष्कर्ष

व्यावसायिक ग्राहक समर्थन विकल्पहरू प्रस्ताव गर्न महत्त्वपूर्ण छ। यद्यपि, यो सम्झना पनि महत्त्वपूर्ण छ कि यो केवल एक अन्तरक्रिया बिन्दु हो। यदि तपाईं ग्राहकहरूलाई जित्न र मन्थन कम गर्न चाहनुहुन्छ भने, तपाईंले समग्र ग्राहक अनुभव सुधार गर्न आवश्यक छ।